BAB III. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN

NAMA	IRRIYANTI
NPM	18211536
KELAS	3EA17

MODEL PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Menurut Engel et al 1994, perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang  terlibat  dalam  mendapatkan,  mengkonsumsi,  dan  menghabiskan produk dan  jasa,  termasuk  alasan  dan  keputusan  sebelum  dan  sesudah mengkonsumsi.  Model  dasar  dari  proses  keputusan  konsumen  diperluas untuk  mengungkapkan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  dan  membentuk perilaku proses keputusan yang digambarkan oleh gambar 1.

Proses Keputusan Pembelian : Model Lima Tahap

Menurut Philip Kotler, proses  psikologis dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka.

Perusahaan yang cerdas berusaha untuk memahami proses keputusan pembelian pelanggan secara penuh semua pengalaman mereka mereka dalam pembelajaran, memilih, menggunakan, dan bahkan menyingkirkan produk.

Periset pemasaran telah mengembangkan "model tingkat" proses keputusan pembelian konsumen melalui lima tahap : pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian.

TIPE-TIPE PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

• Pengenalan masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal. Dengan rangsangan internal, seperti rasa haus dan lapar yang menjadi dorongan atau kebutuhan yang timbul akibat rangsangan eksternal.

Gambar 2.

Pemasar harus mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen

• Pencarian informasi

Dinamika pencarian . Melalui pengumpulan informasi, konsumen mempelajari merek pesaing dan fitur mereka.

Perusahaan juga mengidentifikasi merek lain dalam kelompok pilihan konsumen sehingga perusahaan dapat merencanakan daya tarik kompetitif yang tepat. Selain itu, perusahaan harus mengidentifikasi sumber informasi konsumen dan mengevaluasi arti penting relatif mereka.

• Evaluasi alternatif

Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses evaluasi :

Pertama, konsumen berusaha memuaskan semua kebutuhan.

Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.

Ketiga, konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini.

• Keputusan pembelian

Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima subkeputusan : merek (merek A), penyalur (penyalur 2), kuantitas (satu komputer), waktu (akhir minggu), dan metode pembayaran (kartu kredit). 

Model nonkompensatoris dari pilihan konsumen. Model ekspektasi nilai merupakan model kompensatoris, yaitu hal-hal yang dianggap baik untuk sebuah produk dapat membantu menutup hal-hal yang dianggap buruk. Tetapi konsumen sering mengambil "jalan pintas mental" dengan menggunakan heuristik (jalan pintas mental dalam proses keputusan).

Faktor pengintervensi. Bahkan jika konsumen membentuk evaluasi merek, dua faktor umum mengintervensi antara maksud pembelian dan keputusan pembelian yang digambarkan oleh gambar 3.

Gambar 3.

• Perilaku pascapembelian

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung kepuasannya. 
Tugas pemasar tidak berakhir dengan pembelian. Pemasar harus mengamati kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan penggunaan produk pascapembelian. 

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMECAHAN MASALAH

Konsumen menggunakan pemecahan masalah yang terbatas ketika mereka melakukan sedikit usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Hal ini sering dilakukan oleh konsumen ketika membeli suatu produk yang telah mereka gunakan sebelumnya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi jangkauan pemecahan masalah :
-->Alternatif-alternatif dibedakan dengan cara yang relevan, misalnya pembelian rumah,alternatif pemilihan adalah lingkungan rumah (bersih, tidak banjir, dekat kota atau
mudah transportasi), bahan baku, harga (cicilan rendah dan lama).
-->Tersedia waktu yang memadai untuk pertimbangan yang mendalam untuk membeli produk. 
-->Terdapat tingkat keterlibatan (relevansi pribadi) yang tinggi yang menyertai
pembelian.

PEMBELIAN

Menurut (Engel,2000) pada tahap pembelian, konsumen memperoleh alternatif  yang  dipilih  atau pengganti  yang  dapat  diterima  bila  perlu. Evaluasi  yang  telah  dilakukan  membawa  konsumen  untuk  melakukan pembelian.  Jika  ia  mengalami  kegagalan  untuk  melakukan  pembelian produk/ jasa  yang  diinginkannya  (alternatif  yang  dipilih),  konsumen melakukan pembelian ke alternatif lain atau alternatif pengganti yang masih dapat diterima.
Nilai pembelian konsumen memiliki dua katagori, yaitu : 

• 1.  Produk  maupun    merek,  dikenal  sebagai  pembelian  yang  terencana sepenuhnya,  dimana  pembelian  yang  terjadi  merupakan  hasil keterlibatan yang tinggi dan pemecah masalah yang diperluas.

• 2.  Kelas poduk, dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana, jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian.

Menurut  (Kotler,2002) ada  dua  faktor  yang  dapat  mempengaruhi maksud  pembelian dan keputusan  pembelian.  Faktor  pertama  adalah  pendirian  orang  lain.  Sejauh  mana pendirian orang lain mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang. Faktor yang kedua situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian.

DIAGNOSA PERILAKU KONSUMEN 

Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal,yaitu :
- Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.
- Prilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik.

Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut.
- Pemasaran sosial, yaitu penyebaran ide di antara konsumen.   

Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.

 

Teori Lain Tentang Pengambilan Keputusan 
::: Tingkat keterlibatan konsumen
Kita dapat mendefinisikan keterlibatan konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan dan pemrosesan aktif yang dilakukan konsumen dalam merespon rangsangan pemasaran.

• Model Kemungkinan Elaborasi Richard Petty dan John Cacioppo

Model yang banyak dipakai mengenai formasi dan perubahan sikap, menggambarkan bagaimana konsumen membuat penilaian, baik dalam keadaan keterlibatan rendah, maupun tinggi.

• Strategi Pemasaran Keterlibatan Rendah

Banyak produk dibeli dalam kondisi keterlibatan rendah dan ketiadaan merek yang signifikan.

• Perilaku Pembeli Pencari Keragaman

Beberapa situasi pembelian ditentukan karakternya dengan keterlibatan rendah tetapi perbedaan mereknya signifikan. Di sini konsumen sering melakukan banyak peralihan merek.

::: Heuristik dan bias keputusan

• Heuristik Ketersediaan

Konsumen mendasarkan prediksi mereka berdasarkan kecepatan dan kemudahan dimana satu contoh hasil tertentu muncul dipikiran mereka.

• Heuristik Representatif

Konsumen mendasarkan prediksi mereka atas se-representatif atau semirip apa suatu hasil dengan contoh lain.

• Heuristik Penjangkaran atau Penyesuaian

Konsumen sampai pada penilaian awal dan kemudian menyesuaikannya berdasarkan informasi tambahan. 

Sumber :
Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, Penerbit Erlangga.
S Destriana - 2011 - repository.ipb.ac.id